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Sony 고객센터 제대로 열 받게 하누나!!

· 댓글개 · 바다야크

제가 웬만해서는 블로그에 다른 회사 험담을 올리지 않습니다. 결국, 그 회사의 직원에 대해 얘기하게 되는데, 같은 월급쟁이로 얼마나 쓴소리를 하겠다고 글을 쓰나 했습니다. 그러나, 오늘은 참지 못하겠네요. 그만큼 화가 났다는 것이죠. 저의 사연은 이렇습니다. 혹, 짜증 나는 글이 싫으신 분은 아랫글을 읽지 마시기 바랍니다.

사연의 시작

한 달 전쯤에 애용하던 블루투스 헤드셋이 저의 부주의로 그만 클립 부분이 손상되었습니다. 평소에 아끼는 물건이라 조심한다고 했는데, 가방을 열어 보니 클립 부분이 분리되어 있네요. 다행히 큰 손상은 없어서 클립 부분을 몸체에 꽂을 수 있었지만, 문제는 클립에 힘을 실어 주는 철로 된 스프링이 어디로 갔는지 찾을 수 없었습니다. 직접 본 적은 없지만, 아마도 아래 이미지의 우측의 그림과 같은 스프링이었을 것입니다.

클립에 힘이 없으니 사용하기 매우 불편하네요. 날씨가 더워지니 웃옷이 얇아지고, 주머니도 없다 보니 더욱 불편합니다.

Sony의 말로 만 고객 감동 첫 번째

Sony 고객 센터로 전화했습니다. 전화를 받은 Sony 상담원은 생각 이상으로 친절했습니다. 친절한 상담과 저의 말을 꼼꼼히 들어 보고는 몇 번인가 다시 저에게 전화를 주었습니다. 그러니까, 제가 전화를 먼저 한 것이 아니라 Sony에서 먼저 준 것이죠. 이것이 저의 첫 번째 Sony 고객 감동이었습니다. 그리고 그분은 마지막 통화에서 A/S를 받기 위해서는 부품이 필요한데, 부품이 없을 것 같다며 자기 일처럼 걱정해 주었습니다. 그리고 직접 찾아갈 수 있는 가장 가까운 고객센터를 알려 주면서, 그곳에 대용품이라도 있는지 직접 알아보시는 것이 좋겠다고 하더군요. 그래서 회사에서 가장 가까운 고객센터를 다시 문의했고, 그곳으로 전화하게 되었습니다.

녹음기 같은 대화 첫 번째

아무리 가까워도 한두 시간을 소비할 텐데, 일하다가 다녀오는 것이 말처럼 쉬워야 말이죠. 바로 수리를 받을 수 있다면 모를까, 부품이 있는지도 모르는데, 무작정 찾아가는 보다는 전호로 문의했습니다. 그런데 간단할 줄 알았던 통화가 생각 외로 길어 졌습니다. 클립 부분에 철심 스프링이 없어서 제대로 포켓이나 옷깃에 고정하지 못하는데, 수리받을 수 있겠느냐 하고 물었더니, 우선 오랍니다. 수리기사가 직접 봐야 알 수 있다는 것이죠. 조금 당황했습니다. 찾아가면 바로 수리 받을 수 있을것도 아니고, 직장인이다 보니 찾아 가는 일이 쉽지 않다면서, 다시 제가 찾는 부품에 대해 설명해 주었습니다.

그러나 역시 같은 대답뿐이었습니다. 오라는 것이죠. 기사가 봐야 확실히 알 수 있으니까 오랍니다. 말은 정말 사냥하고 친절하지만, 마치 녹음기를 틀어 놓은 것 같았습니다. 아무리 제가 말주변이 없다고 하더로 스프링이 없다는 것이 그렇게 이해가 안 될까? 하는 생각에 다시 설명했지만, 결국 수리를 받지 않겠다면서 전화를 끊었습니다.

Sony의 말로 만 고객 감동 두 번째

열을 삭히면서 일에 집중하려는데 전화가 왔습니다. 뜻밖의 Sony 고객센터였습니다. 이번에는 약간 경상도 억양으로 살짝 무뚝뚝하지만, 수리 기사분 같았는데, 저의 얘기를 듣더니 철 스프링이 필요하다는 것을 알아 주시더군요. 앞서 통화의 1/3도 하지 않았는데, 알아 주니 고맙기까지 했는데, 감사하게도 부품을 본사에 문의하여 구해 주겠답니다. 이렇게 고맙고 감사할 수가.

Sony의 말로 만 고객 감동 세 번째

그리고 몇 주가 지났습니다. 우와~ 시간이 많이 지났기 때문에 잊을 법도 한데, 그저께 전화가 왔습니다. 부품이 왔다고. 오시면 수리를 받을 수 있다고, 수리 비용은 100원. 수리할 수 있다는 것보다 부품을 정말 요청해서 고객과의 약속을 지켰다는 것에 감동을 받았습니다. 기분이 좋아졌습니다. 그래서 감사했습니다.

그래서 더욱 열 받은 나!

전화로 약속한 오늘 Sony 고객센터에 찾아갔습니다. 그러데, 일련번호를 알 수 없다면서, 일련번호를 모르면 유상 처리할 수밖에 없답니다. 철 스프링이 비싸 봐야 얼마나 비싸겠습니까? 그러나 그저께 전화에서는 그런 얘기가 전혀 없다가 일련번호 어쩌고 하자 기분이 상하기 시작했습니다. 그 작은 제품에 얼마나 튼튼히 일련번호를 붙여 놓았는지는 모르지만, 반복해서 어디서 구매했냐고 물어 올 때는, 무슨 사용해서는 안 되는 물건이라도 사용한다는 듯이, 어디서 요상한 방법으로 구했다는 듯한 느낌으로 점점 불쾌해졌습니다.

그런 저에게 웹사이트에 제품등록해 놓았다면 확인해 보라면서 역시 친절히 말해 주더군요, 그래서 아이디와 암호가 기억날지 모르겠다며, 어떻게 확인해야 하냐고 물어 보았더니, 대기석에 있는 노트북을 가르키더군요. 그곳에는 모두 3 대의 노트북이 있었습니다. 하나는 백업 중이니 손 대지 말라는 경고 문구가 붙어 있었고, 두 번째는 아무리 클릭해도 먹통인데다가, 세 번째는 손님 한 분이 독점하고 있네요.

점점 혈압이 오르기에 그냥 유상으로 처리해 달라고 했습니다.

녹음기 같은 대화 두 번째

그런데 그분이 저에게 준 것은 종이쪽지. 그리고 며칠 걸린답니다. 그러니까 며칠 후에 연락하면 찾으러 오랍니다. 정말 황당했습니다. 그럼 그저께 전화는 뭐야? 그래서 물었습니다. 수리를 받을 수 있다고 해서 왔는데, 며칠 있다가 다시 와야 하느냐고요. 그런데 역시 녹음기 같이 똑같은 말을 하더군요. 수리 기사가 보아야 하고, 며칠 걸릴 수 있다고.

그럼!! 그저께 전화는 뭐냐? 왜 오라고 했어? 한 번 찾아 오는게 쉬운줄 알아!!

아! 이렇게 말이라도 했으면 속이라도 시원했을 텐데, 말은 못하고 짧게 대답하고 나올 수 밖에 없었습니다. 그리고 돌아오는 길에 분을 삭이면서 똑같은 말을 얼마나 되 네였는지 모릅니다.

결국 허울좋은 고객감동, 너무하잖아!!

지금 사람가지고 놀립니까? 말로만 하는 친절은 쉬워서 전화로만 하나요? 이러면서 통화 끝나면 고객 평가해 달라고요? 너무 하지 않나요?

안타까운 외국 회사 제품

Sony하면 어떤 느낌이 드십니까? 저는 이런 불쾌한 경험을 했어도, Sony하면 탐나는 디자인, 튼튼한 내구성, 자존심있는 제품이라는 생각합니다. 어디 Sony뿐이겠습니까? 제품 성능하면 국내 대기업 못지 않거나 더 훌륭한 외국산 제품이 많습니다. 그러나 문제는 A/S 때문에 선택받지 못하는 경우가 적지 않은 것으로 알고 있습니다. 실제로 사고 싶은 제품은 따로 있지만, A/S의 편의성때문에 국내 제품으로 선택을 바꾸는 경우가 많다는 것이죠.

결국 소비자가 자기가 좋아하는 제품을 사용할 수 없게하는 안타까운 일입니다.

고객에게 고객 감동을 느끼게 하려면, 제일 먼저 고객이 뭘 원하는지를 객관적인 입장에서 이해해 주어야 합니다. 다른 일도 아니고 자기 회사의 제품이 고장이나서, 그렇지 않안도 불편한 심정으로 찾아온 고객인데, 그런 고객에게 불쾌감을 주어야 하겠습니까?

아무리 생각해도 여성 안내원을 전면에 내세우는 것부터 이해가 되지 않습니다. 전문제품을 수리하러 왔는데, 수리 기사는 다른 곳 앉아있고, 여 직원은 저와 수리 기사 사이를 왔다갔다 하면서 말을 옮겨 주는데, 이게 도대체 무슨 고객센터가 이럴까 하는 생각이 들더군요. 수리 기사와 저는 5m도 채 떨어져 있지 않았습니다. 그런데도 저에게는 오지도 않고 여직원하고만 얘기를 하더군요.

모 회사의 고객 센터는 전면에 수리 신청을 받고, 이후로는 수리를 담당하는 기사가 직접 고객을 찾아 다니면서 얘기를 듣고, 처리하고, 확인하고, 나중에는 전화로도 문제가 없는지 물어 봐 줍니다. 모든 수리과정은 담당 기사가 합니다. 전문 제품 수리인만큼 전문가가 처리해 주는 것이 올을 것입니다.

그러나 Sony는 여리디여린 여성 직원을 마치 방패 삼아 고객을 저지하는 모습처럼 보입니다. 고급스러운 제품과는 달리, 고객센터의 수준이 그만 못 미치는 것 같아 안타깝습니다.

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