Sony 고객센터 제대로 열 받게 하누나!!

2010. 7. 31. 03:32 이런저런/수다 떨기

제가 웬만해서는 블로그에 다른 회사 험담을 올리지 않습니다. 결국, 그 회사의 직원에 대해 얘기하게 되는데, 같은 월급쟁이로 얼마나 쓴소리를 하겠다고 글을 쓰나 했습니다. 그러나, 오늘은 참지 못하겠네요. 그만큼 화가 났다는 것이죠. 저의 사연은 이렇습니다. 혹, 짜증 나는 글이 싫으신 분은 아랫글을 읽지 마시기 바랍니다.

사연의 시작

한 달 전쯤에 애용하던 블루투스 헤드셋이 저의 부주의로 그만 클립 부분이 손상되었습니다. 평소에 아끼는 물건이라 조심한다고 했는데, 가방을 열어 보니 클립 부분이 분리되어 있네요. 다행히 큰 손상은 없어서 클립 부분을 몸체에 꽂을 수 있었지만, 문제는 클립에 힘을 실어 주는 철로 된 스프링이 어디로 갔는지 찾을 수 없었습니다. 직접 본 적은 없지만, 아마도 아래 이미지의 우측의 그림과 같은 스프링이었을 것입니다.

클립에 힘이 없으니 사용하기 매우 불편하네요. 날씨가 더워지니 웃옷이 얇아지고, 주머니도 없다 보니 더욱 불편합니다.

Sony의 말로 만 고객 감동 첫 번째

Sony 고객 센터로 전화했습니다. 전화를 받은 Sony 상담원은 생각 이상으로 친절했습니다. 친절한 상담과 저의 말을 꼼꼼히 들어 보고는 몇 번인가 다시 저에게 전화를 주었습니다. 그러니까, 제가 전화를 먼저 한 것이 아니라 Sony에서 먼저 준 것이죠. 이것이 저의 첫 번째 Sony 고객 감동이었습니다. 그리고 그분은 마지막 통화에서 A/S를 받기 위해서는 부품이 필요한데, 부품이 없을 것 같다며 자기 일처럼 걱정해 주었습니다. 그리고 직접 찾아갈 수 있는 가장 가까운 고객센터를 알려 주면서, 그곳에 대용품이라도 있는지 직접 알아보시는 것이 좋겠다고 하더군요. 그래서 회사에서 가장 가까운 고객센터를 다시 문의했고, 그곳으로 전화하게 되었습니다.

녹음기 같은 대화 첫 번째

아무리 가까워도 한두 시간을 소비할 텐데, 일하다가 다녀오는 것이 말처럼 쉬워야 말이죠. 바로 수리를 받을 수 있다면 모를까, 부품이 있는지도 모르는데, 무작정 찾아가는 보다는 전호로 문의했습니다. 그런데 간단할 줄 알았던 통화가 생각 외로 길어 졌습니다. 클립 부분에 철심 스프링이 없어서 제대로 포켓이나 옷깃에 고정하지 못하는데, 수리받을 수 있겠느냐 하고 물었더니, 우선 오랍니다. 수리기사가 직접 봐야 알 수 있다는 것이죠. 조금 당황했습니다. 찾아가면 바로 수리 받을 수 있을것도 아니고, 직장인이다 보니 찾아 가는 일이 쉽지 않다면서, 다시 제가 찾는 부품에 대해 설명해 주었습니다.

그러나 역시 같은 대답뿐이었습니다. 오라는 것이죠. 기사가 봐야 확실히 알 수 있으니까 오랍니다. 말은 정말 사냥하고 친절하지만, 마치 녹음기를 틀어 놓은 것 같았습니다. 아무리 제가 말주변이 없다고 하더로 스프링이 없다는 것이 그렇게 이해가 안 될까? 하는 생각에 다시 설명했지만, 결국 수리를 받지 않겠다면서 전화를 끊었습니다.

Sony의 말로 만 고객 감동 두 번째

열을 삭히면서 일에 집중하려는데 전화가 왔습니다. 뜻밖의 Sony 고객센터였습니다. 이번에는 약간 경상도 억양으로 살짝 무뚝뚝하지만, 수리 기사분 같았는데, 저의 얘기를 듣더니 철 스프링이 필요하다는 것을 알아 주시더군요. 앞서 통화의 1/3도 하지 않았는데, 알아 주니 고맙기까지 했는데, 감사하게도 부품을 본사에 문의하여 구해 주겠답니다. 이렇게 고맙고 감사할 수가.

Sony의 말로 만 고객 감동 세 번째

그리고 몇 주가 지났습니다. 우와~ 시간이 많이 지났기 때문에 잊을 법도 한데, 그저께 전화가 왔습니다. 부품이 왔다고. 오시면 수리를 받을 수 있다고, 수리 비용은 100원. 수리할 수 있다는 것보다 부품을 정말 요청해서 고객과의 약속을 지켰다는 것에 감동을 받았습니다. 기분이 좋아졌습니다. 그래서 감사했습니다.

그래서 더욱 열 받은 나!

전화로 약속한 오늘 Sony 고객센터에 찾아갔습니다. 그러데, 일련번호를 알 수 없다면서, 일련번호를 모르면 유상 처리할 수밖에 없답니다. 철 스프링이 비싸 봐야 얼마나 비싸겠습니까? 그러나 그저께 전화에서는 그런 얘기가 전혀 없다가 일련번호 어쩌고 하자 기분이 상하기 시작했습니다. 그 작은 제품에 얼마나 튼튼히 일련번호를 붙여 놓았는지는 모르지만, 반복해서 어디서 구매했냐고 물어 올 때는, 무슨 사용해서는 안 되는 물건이라도 사용한다는 듯이, 어디서 요상한 방법으로 구했다는 듯한 느낌으로 점점 불쾌해졌습니다.

그런 저에게 웹사이트에 제품등록해 놓았다면 확인해 보라면서 역시 친절히 말해 주더군요, 그래서 아이디와 암호가 기억날지 모르겠다며, 어떻게 확인해야 하냐고 물어 보았더니, 대기석에 있는 노트북을 가르키더군요. 그곳에는 모두 3 대의 노트북이 있었습니다. 하나는 백업 중이니 손 대지 말라는 경고 문구가 붙어 있었고, 두 번째는 아무리 클릭해도 먹통인데다가, 세 번째는 손님 한 분이 독점하고 있네요.

점점 혈압이 오르기에 그냥 유상으로 처리해 달라고 했습니다.

녹음기 같은 대화 두 번째

그런데 그분이 저에게 준 것은 종이쪽지. 그리고 며칠 걸린답니다. 그러니까 며칠 후에 연락하면 찾으러 오랍니다. 정말 황당했습니다. 그럼 그저께 전화는 뭐야? 그래서 물었습니다. 수리를 받을 수 있다고 해서 왔는데, 며칠 있다가 다시 와야 하느냐고요. 그런데 역시 녹음기 같이 똑같은 말을 하더군요. 수리 기사가 보아야 하고, 며칠 걸릴 수 있다고.

그럼!! 그저께 전화는 뭐냐? 왜 오라고 했어? 한 번 찾아 오는게 쉬운줄 알아!!

아! 이렇게 말이라도 했으면 속이라도 시원했을 텐데, 말은 못하고 짧게 대답하고 나올 수 밖에 없었습니다. 그리고 돌아오는 길에 분을 삭이면서 똑같은 말을 얼마나 되 네였는지 모릅니다.

결국 허울좋은 고객감동, 너무하잖아!!

지금 사람가지고 놀립니까? 말로만 하는 친절은 쉬워서 전화로만 하나요? 이러면서 통화 끝나면 고객 평가해 달라고요? 너무 하지 않나요?

안타까운 외국 회사 제품

Sony하면 어떤 느낌이 드십니까? 저는 이런 불쾌한 경험을 했어도, Sony하면 탐나는 디자인, 튼튼한 내구성, 자존심있는 제품이라는 생각합니다. 어디 Sony뿐이겠습니까? 제품 성능하면 국내 대기업 못지 않거나 더 훌륭한 외국산 제품이 많습니다. 그러나 문제는 A/S 때문에 선택받지 못하는 경우가 적지 않은 것으로 알고 있습니다. 실제로 사고 싶은 제품은 따로 있지만, A/S의 편의성때문에 국내 제품으로 선택을 바꾸는 경우가 많다는 것이죠.

결국 소비자가 자기가 좋아하는 제품을 사용할 수 없게하는 안타까운 일입니다.

고객에게 고객 감동을 느끼게 하려면, 제일 먼저 고객이 뭘 원하는지를 객관적인 입장에서 이해해 주어야 합니다. 다른 일도 아니고 자기 회사의 제품이 고장이나서, 그렇지 않안도 불편한 심정으로 찾아온 고객인데, 그런 고객에게 불쾌감을 주어야 하겠습니까?

아무리 생각해도 여성 안내원을 전면에 내세우는 것부터 이해가 되지 않습니다. 전문제품을 수리하러 왔는데, 수리 기사는 다른 곳 앉아있고, 여 직원은 저와 수리 기사 사이를 왔다갔다 하면서 말을 옮겨 주는데, 이게 도대체 무슨 고객센터가 이럴까 하는 생각이 들더군요. 수리 기사와 저는 5m도 채 떨어져 있지 않았습니다. 그런데도 저에게는 오지도 않고 여직원하고만 얘기를 하더군요.

모 회사의 고객 센터는 전면에 수리 신청을 받고, 이후로는 수리를 담당하는 기사가 직접 고객을 찾아 다니면서 얘기를 듣고, 처리하고, 확인하고, 나중에는 전화로도 문제가 없는지 물어 봐 줍니다. 모든 수리과정은 담당 기사가 합니다. 전문 제품 수리인만큼 전문가가 처리해 주는 것이 올을 것입니다.

그러나 Sony는 여리디여린 여성 직원을 마치 방패 삼아 고객을 저지하는 모습처럼 보입니다. 고급스러운 제품과는 달리, 고객센터의 수준이 그만 못 미치는 것 같아 안타깝습니다.

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  1. 저도 카메라부품 문제로 소니를 찾은적이 잇는데요. 기능에 지장이 없는 부품이고 가격도 5천원정도엿는데 선불내고 무작정 기다리라고 해서 3주만에 찾아간적 잇었습니다 . 선불아니면 안된다네요 나중에 신청만 하고 안찾아 간다고..ㅠㅠ
    • 거리 상의 문제로 A/S가 느린 것은 이해할 수 있습니다.
      그러나 고객센터로 찾아 가는 일이 쉽지 않다는 것을 알아 주었으면 좋겠습니다.
  2. 해외제품인 경우, 큰 문제가 발생하면, 후다닥 수숩하고,
    작은 문제일 경우는 이러쿵 저러쿵, 너 하나 신경쓰는건 낭비.
    이런 생각으로 대꾸해주는 것 같아서 기분 나쁘더라구요.
    확 신고하고 싶어도, 제대로 되지도 않고 말이죠. 흠...
    • 바로 옆집에 있는 것도 아닌데, 곡개센터까지 오라는 말을 너무 쉽게 하는 것 같아
      너무한다라는 생각이 들더군요.
    • 김책임
    • 2010.07.31 08:47
    안녕하세요. 김책임입니다. 누군지 아시겠죠? ^^
    블로그 잘 쓰셔서, RSS 걸어놓고 잘 보고 있는데,
    오늘 화가 단단히 나셨군요 ^^

    sony 의 발 A/S는 정평이 나 있죠 ㅡ.ㅡ;;

    흔히들 손희스타일이라고 하는데요.

    국내 대기업들 욕을 많이 하지만, 그나마 국산품이 나은게 A/S죠.
    그래서 국산품과 외산품중 고민하고 사는게 아닐가 합니다.

    휴가 잘 보내시구요. 휴가 지나고 뵙겠습니다^^
    • 아! 안녕하세요. ^^ 저의 블로그를 애독해 주셔서 감사합니다. ^^
      모든 고객 처리를 이번 저의 경험처럼 하지 않기를 바랍니다.
      즐거운 휴가를 보내세요. ^^
    • 햄스터92
    • 2010.07.31 09:20
    전 다른 일로 갔다가 그곳에서 제품을 발로 밟고 있는 분을 봤습니다. ㅡㅡ;;; A/S를 정말 뭐 같이 해서 그분이 화가 나서 다시 이곳 제품 사용하면 성을 간다고 하면서 센터에서 제품을 바닥에 던져서 밟아 버리시더라구요.
    • 안타까운 일입니다. 제품 성능이나 문제점 때문이 아니라
      고객센터의 잘못된 처리로 좋은 제품의 인식이 부정적으로 변하는 군요.
      Sony 제품하면 고급 제품이라는 생각이 드는데, 고객센터도
      제품만큼 고급 스러운 서비스를
      제공했으면 좋겠습니다.
  3. 음.. Dell Korea에 버금가는군요 ㅋㅋㅋ
    Dell / Apple / Sony 외국계 기업중에 AS 악평이 높은 넘들이죠
      • 두운초온
      • 2010.07.31 10:00
      DAS 메모해 두었습니다.
    • 세 곳 모두 좋은 제품을 판매하는 곳인데 안타까운 일입니다.
      • 선배
      • 2010.08.15 10:18
      단, 컴플리트 커버가 없는분은 델은 악몽이지요...
    • Thinking
    • 2010.07.31 11:28
    "Sony의 고객 감동 세 번째"에서 전화한 사람 이름 적어놓고 창구에서 큰소리로 방방 뛰셨어야죠! ^_^
    일련번호를 관리하는 것은 당신들이 알아서 할 일이지 내 일이 아니라고 따지고...
    창구 담당자 이름 적어서 Sony 사이트에 올려주고...
    기사가 봐야한다면 A/S 센터까지 가는 비용 지불하느냐고 묻고...

    싫은 소리 할 이유는 없습니다!
    단지 논리적으로 따질 건 따져야겠죠.

    그럼!! 그저께 전화는 뭐냐? 왜 오라고 했어? 한 번 찾아 오는게 쉬운줄 알아!! << 예전에 삼X전자 서비스에서 제가 했던 말이군요! ^_^
    • 하하, 방방 뛰어야 했을까요? ^^; 고객센터의 고객 대하는 기술도 함께 발전했으면 좋겠습니다.
  4. 대하는 기술도 함께 발전했으면 좋겠습니다.
  5. 의 고객 대하는 기술도 함께 발전했으면 좋겠습니다.
    • seti
    • 2010.07.31 12:10
    저도 오늘(7/31) 옴니아2 AS 받으러 갔다가 저도 비슷한 경우를 당하고 말았습니다.
    hold 버튼을 눌러도 잠기지 않는 것이 설정 탓이라고 하니...
    hold 버튼은 다른 기능이 있는 버튼도 아닌데...
    • 저런~! 잘못된 점이 있다면 솔직히 얘기해 주면 좋을 텐데 말이죠.
      요즘 소비자가 얼마나 지식이 높은 분이 많은데 말이죠.
    • 감동
    • 2010.07.31 21:52
    저는 과거에 소니의 기술자 이였습니다
    지금 체험하신 상황을 100% 알죠
    서비스업종에 10수년 종사하면서 고객을 감동시키는 것이 잘하면 본전 이더라구요
    저도 처음에는 기술로 고객 감동을 시키려고 노력했지만 나중에는 말빨로 고객 감동을 시키는 저를 발견했습니다.... 사람마다 요구하는 것이 천차만별이더군
    요.....저도 처음에는 고객하고 싸우다가 112에 신고한 적도 있었요... 인생참 살기 힘들지만 즐겁게 살아야 겠죠..회사에서는 눈만 뜨면 고객감동하지만 대체 누구를 위한 고객감동인지, 세상에 고객감동이 어디있나요 회사에서 돈벌기 위한 마캐팅이죠...jwmx님 마음 편안히 하시구요..언제나 행복한 삶되시길 기도합니다.
    지금은 미련없이 sony 업무를 접고 즐거운 일 하고 있습니다
    • 역지사지라는 말이 있듯이 서로의 입장이 있을 것입니다.
      그리고 견해 차이도 있을 것이고요. 사람 대하는 것이 얼마나 힘들다는 것은
      저도 잘 압니다. 그리고 저 또한 소니 고객센터 외에도 다른 회사 고객센터를
      경험했기 때문에 더욱 비교가 되었는지 모르겠습니다. ^^
    • dmasi
    • 2010.08.01 14:29
    소니코리아 정품이면 잘 수리해주는 편이긴 하지만(물론 보증기간 1일이라도 넘으면 잉크젯 프린터 같은 수리비용을 청구하는) 비품이나 물건너온 것들은 절대 안해주려고 하는게 소니죠. 사실 -_-; 그런 문제 때문에 여만하면 옥션 같은데선 악세서리류는 안사는게 좋달까요;(풀리는 물량 상당수가 물건너온거니까요) 뭐 소니만의 문제라기보단 외국계 기업들 대부분이 겪는 문제가 아닐까 생각합니다. 특히 캐논카메라가 제일 심하죠 -_-;(소니는 유상수리라도 해주지만 얘들은 수리거부합니다) 그렇다고 국산을 쓰기엔 만족스런 녀석이 잘없고... 난감한 일아져
    • A/S문제 때문에 사고 싶은 물건을 꺼리게 되는 것이 안타깝네요.
      말씀에 따라 주의해야 겠습니다. 감사합니다.
    • 지나가다
    • 2010.08.02 10:02
    그렇죠 ㅜㅠ a/s하러 가기가 솔직히 힘들죠. 그래서 저는 돈이 들더라도 택배로 보내고 맙니다. 오며가며 시간과 비용을 따지면 택배비 내는게 더 낫더군요.

    간혹 무상기간이 지나도 택배a/s시 보낼때 착불로 보내라고 해주는 회사가 간혹있던데 정말 감동이었습니다.

    참 그리고 dmasi님 저기 병행수입일때 a/s 캐논이 거부 안할텐데요. 단지 a/s비가 정품에 비해 올라갈뿐이죠. a/s를 안받는곳은 니콘으로 알고 있어요. 제가 병행 캐논카메라가 있어서 a/s해봤거든요.
    • 네, 조금 기다리더라도 택배가 좋겠어요. 수리가 되었다고 연락이 오면 택배로 부탁해야겠네요. ^^