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아고다 고객센터에 예약 피해 보상 메일 보냈더니

· 댓글 2 · 바다야크

오션뷰라고 해서 아고다 예약했는데...

결혼기념일에 맞추어서 여행 계획을 짜고 숙소를 아고다에서 예약을 했습니다. 오션뷰라고 해서 선택했고 잔뜩 기대했는데 체크인 시간에 맞추어 호텔을 방문했더니 2층을 배정해 주네요. 2층? 오션뷰가 2층? 올라갔더니 기가 막혔습니다. 당연히 오션뷰는 아니고 청소도 안 끝났는지 침대 시트가 벗겨져 있었고 이불은 한쪽에 둘둘 말아서 쌓아 놓았더군요.

소심한 성격이지만, 아내에게 미안해서도 용기를 내어 담당자에게 따졌습니다. 아고다에서 오션뷰라고 해서 예약했는데 이건 너무 하지 않느냐. 그러나 그 담당자는 예약 순서에 따라 배정하기 때문에 어쩔 수 없다면서 아고다 예약 페이지에 이와 같은 내용으로 주의 내용의 약관이 있다는 것입니다. 확인하지 하지 않으셨냐 오히려 저에게 질문을 던지네요.

약관? 그러면 이 상황이 그 작은 글씨로 작성된 약관을 확인하지 않은 우리만 잘못한 것이냐? 상품에 소개한 오션뷰 방이 없다면 더 이상 예약을 받지 않아야 하는 것 아니냐고 따졌습니다.

여러 번 항의했지만, 그분은 예약 순서에 따라 배정한다는 말과 약관에 주의 사항이 나와 있다는 말만 되풀이했습니다. 그러나 나중에 아고다 예약 페이지에 그런 약관이 없다는 것을 다른 담당자분이 확인해 주었습니다. 아마도 그 약관을 저에게 보여 주려고 찾다가 없으니 얘기해 준 듯합니다. 아고다에서 개편하면서 빠진 것 같다면서요.

화가 난 상태였지만, 그 직원분께 감사하더군요. 솔직히 말씀해 주지 않았다면 여행 내내 저의 부주의함에 화가 났을 것이고, 여행을 마치고 아고다에서 확인했을 때 그런 약관이 없었다는 것을 알았을 때는 속았다는 생각에 더욱 불쾌했을 것입니다.

여행을 마치고 아고다 예약 페이지를 다시 방문해 보니 예약 순서대로 배정한다는 주의 약관이 없습니다!! 이 글을 쓰고 있는 지금도요.

그러나 약관이 있든 없든 상황이 바뀐 것은 없었습니다. 계속해서 예약 순서에 따라 방을 배정한다는 말만 되풀이하고, 오션뷰가 없다면 더 이상 예약을 받지 않아야 하는 것 아니냐 하는 항의는 전혀 받아들여지지 않았습니다.

그렇다면 방을 청소라도 해놓고 방을 배정해 주어야 하는 것 아니냐 따졌습니다. 그 담당자는 그럴 일이 없다는 듯이 같이 방에 가서 확인하자고 하더군요. 방을 살피더니 하는 말이 체크인 시간에 딱 맞추어서 정리할 시간이 없었답니다. 차라리 미안하다고 하지, 말도 안 되는 변명에 아내도 화가 났습니다. 체크인 시간에 맞추려고 일부러 기다렸다가 들어왔거든요.

겨우 배려해 준다는 것이 한 층 더 높은 3층으로 옮겨 준 것입니다. 2층에서 3층으로요. 바다? 보입니다. 건물 사이로 빼꼼히. 아래 사진을 올렸습니다. 기가 막혔지만, 그나마 2층보다는 답답하지 않고 청소와 정리정돈이 되어서 그냥 참고 사용하기로 했습니다. 환불받고 다른 곳으로 옮기고 싶어도 성수기라서 힘들 것이고, 숙소를 잡으려고 길을 헤매야 할 텐데 그러면 정말 이번 여행은 완전히 망칠 것입니다.

담당자도 미안했던지 저를 조용히 불러서 귓속말하듯 맥주를 대접하겠답니다. 서너 병이나 주나 했더니 맥주 두 병 받았습니다. 이 맥주 두 병 때문에 더욱 불쾌해졌습니다. 사과의 의미로 준 줄 알았거든요.

이것이 오션뷰?

체크인할 때 담당자에게 오션뷰로 예약했는데 오션뷰가 맞는지 확인했습니다. 그때 담당자가 눈을 피하는 듯하면서 예약 순서대로 배정한다면서 2층 키를 주었습니다. 2층이라도 호텔인데 오션뷰가 조금 부족하겠지 했는데, 그러나 방에 들어서는 순간 숨이 탁 막히더군요.

아고다 예약 호텔 오션뷰
아고다 예약 호텔 오션뷰

처음 배정받은 2층 방입니다. 이게 예약 순으로 배정된 오션뷰라는 말인가? 오션뷰(Ocean View)는 객실 내 전면 유리창으로 바다를 볼 수 있는 것을 말합니다. 바다가 일부만 보이거나 발코니까지 나와야 바다를 볼 수 있는 것을 파샬 오션뷰(Partial Ocean View)라고 하는데, 저 작은 바다 조각이 보인다고 파샬 오션뷰라고 할 수 있을까요? 더욱이 전면으로 어지러운 모습은 실제로 보면 더욱 번잡해 보입니다.

손님 맞이 준비 완료?
손님 맞이 준비 완료?

더욱이 방 상태가 전혀 손님을 맞이할 준비가 안 되어 있었습니다. 벽 한쪽에 뭉쳐 놓은 이불입니다. 손님이 펼쳐서 덮으라는 것인가요? 이것은 착오일 수 있으니 이해할 수 있습니다. 갑자기 많은 손님이 체크아웃하는 바람에 인력부족으로  청소가 밀릴 수 있지요. 그러면 차라리 죄송하다면 될 것을, 미안하다는 말 한마디 없이 체크인 시간이 임박해서 이렇다고 하니, 그러면 이것도 손님 잘못이라는 말입니까? 일부러 체크인 시간에 맞추어서 왔는데 서너 시간 뒤에나 와야 하나요?

3층 오션뷰
3층 오션뷰

2층에서 옮긴 3층 방입니다. 그래도 바다가 조금 더 보이는군요. 배도 보이고요. 배가 보인다는 것은 아내가 알려 주어서 알았습니다.

제가 너무 미안해할까 봐 아무 말 안 하고 참고 있는 아내를 보니 앉을 생각을 못하고 한참 서 있었습니다. 잠시 후에 아내가 바다도 보이고, 배도 보이고, 자동차도 보이고, 오토바이도 보여서 심심치 않다며 웃어주네요. 배가 보인다고? 아! 저거...

아고다 고객센터 찾기

이 문제가 아고다의 시스템 문제인지, 아니면 호텔의 욕심 때문인지 모르겠습니다만, 한 달 전부터 계획한 여행인데, 너무 불쾌했습니다. 따져봤자 보상을 기대할 수 없지만, 그래도 가만히 있을 수는 없어서 아고다의 고객센터에 항의 통화라도 하려고 했습니다. 그런데 아고다 페이지의 메인 페이지에는 고객센터 링크가 보이지 않네요. 전화번호도 없고 메일 주소도 없고. 아예 고객센터라는 글씨가 없습니다.

아! 예약 정보에서 고객센터의 연락처를 찾을 수 있었습니다. 예약 페이지에 가면 아고다 고객센터와 채팅 상담하기 링크가 있습니다. 아마도 예약에 따라 상담하기 위함인지 모르지만, 그래도 찾기 편하게 메인 화면에 올려놓으면 얼마나 좋을까요. 한참 찾았습니다.

아고다 고객센터 챗봇
아고다 고객센터 챗봇

채팅이 더 빠를 것 같아서 채팅 상담을 선택했는데, 상담사가 아니라 챗봇이네요. 에휴~ 아고다에 연락하기 버튼을 클릭하면 "이메일 상담"과 "전화 상담" 메뉴가 출력되고 "전화 상담"을 선택하면 국가별로 전화번호가 안내됩니다.

아고다 고객센터 전화번호

아고다 고객센터 전화번호
아고다 고객센터 전화번호

우리나라의 아고다 고객센터의 전화번호는 070-4784-4366이군요. 전화를 할까 했지만 메일로 생각을 바꾸었습니다. 이 상황을 조리 있게 설명할 자신이 없어서요.

아고다 고객센터 메일 문의

아고다 고객센터 이메일
아고다 고객센터 이메일

이런~ 고객센터의 메일 주소가 궁금했는데, 보이지 않네요. 작은 창보다 구글 메일이 편한데. 오션뷰라는 창문 사진을 첨부해서 보냈습니다.

안녕하세요. 예약번호 *****입니다.

오션뷰라고 해서 예약했는 배정 방은 방은 건물로 가려진 2층 방이었습니다.
호텔에 항의하니 예약 순서에 따라 방이 배정된다면서 아고다 예약 페이지 하단에
약관이 있었다는 것입니다. 그러나 나중에 그쪽 직원이 확인해 보니 
그런 약관이 없었습니다.

오션뷰가 없다면 예약을 받지 말아야지 왜 예약을 받았느냐고 따졌지만,
예약 순서에 따라 배정한다는 말만 반복합니다.
더욱이 2층 방은 입실할 준비도 되어 있지 않았습니다.
침대 시트도 안 씌워져 있었고 이불은 한쪽에 쌓아둔 상태였습니다.
물론 체크인 시간으로 안내한 3시 이후에 방문했습니다.

호텔도 너무 심했던 것을 인정했는지 겨우 3층 방으로 옮겨 주었습니다.
이번 아고다 예약으로 여행을 망치고 말았습니다.
지금도 매우 화가 치미는데요,
이런 경우 아고다에서는 보상을 어떻게 해 주시나요? 그냥 참아야 합니까? 

배정 받은 2층에서 찍은 사진을 첨부합니다.
이것이 과연 오션뷰입니까?

확인하시고 답변 부탁드립니다.

아고라 담당자에게 보낸 메일 내용입니다. 보상 얘기를 했지만, 솔직히 기대하지 않습니다. 무슨 보상을 받을 수 있겠습니까. 저희 부부는 호텔 방이라도 잡아서 그나마 짐을 풀고 잠이라도 잤지요, 아고다 예약 피해를 검색해 보니 예약한 방이 없어져서 매우 낭패를 본 사연을 보았습니다. 그것도 국내도 아닌 외국에서 말이죠. 이런 분에 비하면 저희가 겪은 것은 조족지혈이죠. 그렇다고 가만히 있을 수는 없고 아고다에 항의라도 해야겠다는 생각에 메일을 보냈습니다.

매우 실망스러운 아고다 답변

오전에 메일을 보냈는데 오후에 아고다로부터 메일이 왔습니다. 룸 타입 확인과 보상 요청 건으로 호텔에 연락을 취했고 답변을 받는 대로 알려 주겠다고 합니다. 왠지 이쪽 얘기 저쪽으로 전달하고, 저쪽 사정을 이쪽으로 핑퐁하다 끝나겠다는 생각이 드네요. 물론, 고객의 얘기를 들었으니 호텔 쪽에도 확인해야 하겠죠.

그리고 이날 7시 넘어서 두 번째 메일이 왔는데요, 내용을 읽어 보니 기가 막혀서 더욱 화가 났습니다.

호텔 측에서 실수로 청소하지 않은 2층 방을 제공했으나 사과를 했고 룸서비스로 맥주를 제공했으며 3층에 오션뷰를 갖춘 디럭스 오션룸(Deluxe Ocean Room)으로 옮겨 주었다. 호텔의 적절한 제안을 받은 고객은 이후로 불만을 제기하지 않았다. 그러므로 불만 제기 요청을 철회할 수 없겠냐는 것입니다.

첫 번째 메일은 한글로 왔는데, 상황을 따져야 하는 두 번째 메일은 영어로 온 것부터 괘씸하게 생각되더군요. 아고다에는 대한민국 담당자가 없습니까? 아니면 일부러 영어로 보낸 것일까요?

무엇보다도 아고다의 고객센터는 제가 보낸 글의 첫 줄부터 무시했습니다. "오션뷰라고 해서 예약했는 배정 방은 방은 건물로 가려진 2층 방이었습니다."라고 분명히 적었습니다. 청소를 하지 않은 2층 방을 줘서 불만을 제기한 것이 아니란 말입니다. "배정 방은 방은" 이라고 오타를 해서 한영 번역을 제대로 못했나? 어휴~

호텔 측의 적절한 제안? 기가 막힙니다만, 그 적절한 제안에 만족해서 조용히 있던 것이 아니라 항의를 해봤자 같은 말만 반복해서 돌아오니 그냥 참은 것입니다.

괜히 맥주를 받았군요. 미안해서 제공해 준 줄 알았습니다. 저도 월급쟁이인데, 너무 따지기도 해서 불편한 마음에 받았습니다. 그런데 이것이 보상으로 주는 것이라고 했다면 절대 받지 않았을 것입니다. 지금 너무 기분이 상해서일까요? 마치 얻어먹은 것도 있으면서 뭘 그렇게 따져라는 말이 들리는 듯합니다.

아고다 고객센터에 보낸 메일과 답변을 다시 읽어보니 잘못 요청했네요. 전혀 엉뚱한 변명을 듣느니 저처럼 피해자가 생기지 않도록, 예약 페이지에 올린 상품이 없다면 호텔에서는 더 이상 예약을 받지 못하도록 막아달라고 아고다에게 요구했어야 했습니다. 이래 봤자 소용이 없을지도요.

생각 같아서는 그들이 말하는 3층 Deluxe Ocean Room 창문 사진을 보내고 다시 따지고 싶었지만, 그만두었습니다. 어차피 아고다 고객센터는 잠시만요, 호텔에 문의해 보고 답변을 받으면 보내 드릴게요 할 것 같아서요.

아고다 예약 피해를 막으려면

만일 아고다가 예약 상품을 보증하지 못한다면 예약 완료로 만족해서는 안 되겠습니다. 아고다에 예약하고 예약 확정 메일을 받아도 몇 층 몇 호라는 것을 알 수 없어서 불안했습니다. 예약 후에는 반드시 호텔에 직접 통화해서 예약 여부를 확인하고, 예약된 방이 과연 예약 페이지에 소개된 상품이 맞는지도 확인해야겠습니다.

여행의 즐거움은 도착해서부터가 아니라 계획할 때부터라고 합니다. 그렇죠. 부푼 기대를 갖는 그때부터 여행은 즐거우니까요. 고객과의 약속을 책임져야 할 업체가 고객의 즐거움을 깨서는 안 될 것입니다.

P.S.

모처럼 시간을 내서 아내와 오랜만에 다녀온 여행인데 너무 불쾌한 경험으로 속이 상해서 글이 길었습니다. 긴 글 읽어 주셔서 고맙습니다. 저처럼 피해를 당하는 분이 없기를 바랍니다.

💬 댓글 2
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저도 가족여행할때 아고다를 많이 이용하는데요. 이번에는 아고다가 보상 또는 배상을 해줘야 할것 같은데요~ 기분이 별로였을것 같습니다.

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다행이십니다. 저는 별로 정도가 아니라 매루 불쾌했습니다.
사람이 만만하게 보였나 하는 생각도 들고요.

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[승인대기] 💬rosa 대단하지요? ^^ 💬바다야크 샤오미는 뭐 다만드네요ㅋ 💬인생은꿀맛 기억해 주셔서 고맙습니다.⋯ 💬바다야크 감사합니다. 너무나도 감사합⋯ 💬U@PIA